Conocido por su sigla NPS, el Net Promoter Score, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones, en una escala del 0 al 10.
El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?» Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
“Como regla general -explica Roqué- lo más importante es no tener detractores, ya que es el grupo de clientes que hablan mal de la empresa. La amplificación de comentarios negativos puede ser muy dañina, sobre todo si se viraliza por redes sociales”.
Con la consultora de marketing e investigación de mercado cordobesa definimos la pregunta como:
¿Del 0 al 10 -dónde 0 es improbable y 10 es muy probable-, con qué grado de probabilidad Ud. recomendaría a un colega leer InfoNegocios para comprender la realidad empresarial?
Luego de eso abrimos una pregunta para quien quiera opinar: ¿Podría indicarnos por qué razón Ud. responde con este valor? (Opcional)
La medición del NPS prevista con Roqué Marketing Insights para la red de sitios de InfoNegocios tendrá ondas trimestrales y cortes por cada sitio:
- Córdoba (InfoNegocios Argentina)
- IN Tucumán
- IN Salta
- IN Litoral
- IN Neuquén
- IN Mar del Plata
- InfoNegocios Uruguay
- InfoNegocios Paraguay
En todos los casos de la primera onda (otoño), la recolección se realiza a través de un email que -bajo la plataforma emBlue- permite evitar duplicaciones en las respuestas y ayudarnos en las tabulaciones de resultados.