La española Konecta pisa fuerte en Argentina. Iván Morero es el CEO en nuestro país y uno de los responsables de que los engranajes de esta máquina, que funciona con 8.000 colaboradores en 5 provincias, no se detengan y generen crecimiento. La compañía planea cerrar este 2021 un 20% por encima del año que pasó (que ya fue exitoso para los contact centers y BPO), y una facturación de $ 8.000 millones. Mano a mano con Iván Morero en las oficinas comerciales de GNI.
Julieta Romanazzi: En plena pandemia, cuando todos se retraen, Konecta anuncia que suma 1.500 colaboradores, ¿cómo hicieron?
Iván Morero: La verdad que sí. Voy a hacer un racconto de la situación: nosotros en abril del año pasado, cuando comenzó la pandemia (y un poco antes también) trasladamos 6.000 colaboradores a sus domicilios. Habíamos conectado más del 95% de los colaboradores en menos de un mes. Fue un esfuerzo y un desafío enorme. Nos ayudó muchísimo la base tecnológica que teníamos, la infraestructura y la cultura organizacional, también. Los colaboradores han ayudado muchísimo.
JR: Muchos tuvieron que hacer eso como medida de contingencia…
IM: Claro, lo más importante era cómo sostenerlo en el tiempo, con lo cual, el año pasado creamos un producto nuevo que se llama Konecta Cloud. Es un modelo 100% digital y significa que nuestra empresa se transformó en digital. Podemos atender un cliente desde cualquier parte, en cualquier momento y eso les garantizó la posibilidad de brindarles el servicio de manera continua sin interrupciones, sin problemas. A partir de ahí empezamos a crecer, como decís vos: más de 1.000 personas el año pasado, y eso llevó a otro desafío que era cómo sostener los KPI, los objetivos de la gente que son muy complejos (los que tenemos hoy con nuestros clientes), la capacitación, con lo cual adoptamos una metodología virtual también en términos de entrenamiento con nuestra plataforma digital Eureka.
JR: ¿Cuál es el foco de Eureka?
IM: Con Eureka empezamos a capacitar a más de 1.000 personas, que son las que ingresaron y no conocen la compañía de manera física, sino que entraron a esta compañía digital. Y por supuesto sostener de manera continua la capacitación para todos nuestros colaboradores. Y por último, obviamente, enfocarnos en la salud de nuestros colaboradores. La pandemia es algo muy complejo que pegó en lo laboral, pero pegó también mucho en lo personal, entonces trabajamos mucho de lo psicosocial, de lo psicolaboral. Al día de hoy tenemos profesionales que se siguen encargando de esto para aquellos que lo necesitan. Y te diría que eso fue más relevante y nos terminamos de enfocar en aquellos temas que eran importantes para nuestra gente, aun en medio de la pandemia. Temas que se salían incluso de la situación que te comentaba como por ejemplo, la diversidad, la equidad, la inclusión, y cómo sostener el trabajo y la vida personal. Eso creo que fue lo más complejo y al día de hoy seguimos trabajando en eso. Pero fue lo que nos ayudó a sostener el crecimiento y sostener, también 7.000 empleos en 2020, todos en teletrabajo.
JR: ¿Al día de hoy siguen todos teletrabajando? ¿O algunos volvieron a la oficina?
IM: Al día de hoy tenemos el 95% teletrabajando. Solo tenemos un porcentaje muy pequeño en Resistencia (Chaco), el resto se encuentra 100% operativo en homeworking.
JR: ¿Cuáles son las unidades de negocios de Konecta en Argentina?
IM: En Argentina estamos en 5 provincias, somos 8.000 empleados y básicamente, las unidades de negocios más importantes son las tradicionales: los canales telefónicos, las consultas, las ventas y nos estamos enfocando fuertemente en lo que tiene que ver, obviamente, con los canales digitales: las redes sociales, la atención, la venta a través de redes sociales, WhatsApp, bots y la parte tecnológica que también estamos empezando a incursionar en términos de resolver las necesidades de los clientes. Y por supuesto haciendo hoy una transición hacia mejorar o incrementar el volumen de cobranza, que es el objetivo que tenemos en los próximos meses.
JR: ¿Qué tipos de clientes pueden tener el servicio de Konecta?
IM: Hoy nuestro porcentaje más importante es de Telcos (telecomunicaciones); tenemos un porcentaje muy importante de banca; y estamos trabajando mucho con empresas que han crecido con ecommerce y los servicios digitales, todo lo que es bots en la atención, también en la venta, como lo es el ecommerce y la cobranza, que es nuestro gran desafío.
JR: ¿Entonces una pyme hoy puede tener el servicio de contact center de Konecta?
IM: Sí, sin duda. Te diría que quizás hasta hace un tiempo te hubiera dicho: “Mira, necesitamos tener volumen... Es importante que sea una empresa grande…”, pero hoy con Konecta Cloud y con esta incursión en lo digital, básicamente podemos prestar el servicio desde cualquier lugar, con más herramientas, y es mucho más simple acceder. Por eso también hemos crecido en los últimos 2 años.
JR: ¿En cuánto tiempo una pyme podría tener este servicio?
IM: Es un servicio que se implementa en 20 días y después obviamente el tiempo de capacitación y entrenamiento que lleva poner una persona con todo el conocimiento de esa empresa o esa industria.
JR: ¿Con cuántos clientes cuentan al día de hoy?
IM: Tenemos más de 20 clientes. Somos una empresa con clientes muy fidelizados de más de 20 años. Cuando empezó la compañía, y en el último año, hemos incorporado casi 10 verticales nuevos de estos clientes, junto con algunos servicios nuevos que estamos desarrollando.
JR: ¿De dónde son? ¿De qué provincias provienen?
IM: Tenemos de todas las provincias. En realidad son empresas que generalmente se encuentran en todo el país. Hay algunas que son internacionales. Estamos hablando de Telecom, Fibertel, Telefónica, Santander, American Express, Sancor, clientes que se han sumado en el último tiempo... Y básicamente, por más que estén radicados en alguna provincia, hoy los tenemos distribuidos en todas nuestras provincias. Estamos en Buenos Aires, Córdoba, Chaco, Mendoza y Rosario y desde ahí elegimos la mejor plataforma para atenderlos y mucho más hoy con la plataforma digital.
JR: Hablemos de los planes que tienen para lo que queda de este año y para el 2022…
IM: Este año el objetivo es seguir invirtiendo para sostener los 8.000 empleos que tenemos en Argentina, que es un desafío enorme y que nos ha puesto desde el año pasado como líderes del sector. Hoy somos la compañía más importante, más grande de Contact Center en Argentina. El gran desafío es sostener la inversión que estamos haciendo: el año pasado se invirtieron más de $ 200 millones y este año vamos a invertir cerca de $ 270 millones. Esa inversión no es solamente en lo que tiene que ver con tecnología, sino también en entrenamiento y desarrollo de personal que es muy importante. Y esperamos un crecimiento cercano, nuevamente, al 20% este año. Eso va a implicar terminar con una facturación cercana a los $ 8.000 millones en Argentina. Y el gran desafío es seguir sosteniendo la transformación digital. Parece algo trillado ya decir hoy “estamos en la transformación digital”, pero la verdad es que nosotros hemos creado una área el año pasado de transformación digital que depende directamente de la dirección comercial, pero es un área que tiene, no solamente a cargo crear nuevos servicios y soluciones para los clientes, sino también transformar la cultura general de la compañía. Porque lo que necesitamos es que cada uno de los colaboradores genere esa transformación en el cliente con el conocimiento que ya tiene, trasladar eso a una herramienta... Así que el gran objetivo es seguir creciendo pero siempre de manera sostenible y trabajar mucho con los recursos internamente. Nosotros sabemos que necesitamos que nuestros colaboradores estén bien para poder dar un buen servicio a los clientes, y cada vez más cobra sentido esto de “Generamos experiencias para nuestros clientes desde hace un montón de tiempo, entonces ¿por qué no generarlas para nuestros colaboradores primero?”. Y de alguna manera empezar a trasladar eso a la vida personal de cada uno. Hoy las empresas tenemos responsabilidad en cuanto a esta convivencia entre lo laboral y lo personal, así que el gran objetivo es ese: crecer de manera sostenida.
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