Nota Principal

Si en tu empresa están perdiendo clientes quizás sea tiempo de un mistery shopper

De acuerdo a un estudio -y al sentido común- la razón principal de pérdida de clientes (72%) es la indiferencia y la mala atención de vendedores y personal de atención al público. Para poder lograr la reducción de esta cifra existe una herramienta importante: el mistery shopping, un especialista que se hace pasar por cliente y filma la situación de compra con microcámaras. Después hace un informe y se editan las filmaciones para presentar ante las autoridades de la empresa que hayan solicitado el estudio.
En Córdoba está una de las empresas líderes en la aplicación de programas integrales de auditorías de atención al cliente filmadas, Be There, que tiene ya 10 años y realiza 3.600 auditorías por año. Mariano Aguirre Littvik, su director, afirma que el someter situaciones a estrés “sirve para capacitaciones y también para el cambio inmediato de las actitudes. Porque no es lo mismo mostrar un informe escrito que un video, porque con la imagen se acaba la discusión.”
(Más sobre este técnica de mejorar la atención al cliente en nota completa).

La empresa Be There, trabaja en casi todo el país y también en Chile y Uruguay. El objetivo es brindar el servicio de auditorías filmadas en toda América Latina.
La infraestructura con la que cuenta está compuesta por 12 vehículos y dispositivos de filmación de alta tecnología. Además, los auditores de Be There están capacitados en ventas, atención al cliente y manejo de situaciones críticas.
Mariano Aguirre Littvik sostiene que la buena imagen proyectada por un vendedor durante el proceso de compra es fundamental ya que el cliente está dispuesto a pagar hasta un 15% más si fue bien atendido.
Gracias a la aplicación de mistery shopping las empresas obtuvieron un 25% de aumento en las ventas generales, 37% más de satisfacción de clientes, 17% menos de rotación de personal. Así como también cambios significativos en la motivación del personal y en la satisfacción de servicios de posventa.

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