La figura de Defensor del Cliente se aprobó recientemente a través de la Resolución N° 394/2018.
Se trata de un nuevo instrumento al que las empresas podrán adherir voluntariamente, que viene a simplificar la vida de los “clientes enojados” pero también de los proveedores de productos o servicios.
La figura atenderá los reclamos de los clientes y los deberá solucionar por la vía de la conciliación en un plazo de 15 días. En caso de no llegar a un acuerdo, el Defensor tiene las facultades para hacer una propuesta de resolución.
“El Defensor del Cliente se enmarca en las nuevas directrices de consumo que Naciones Unidas aprobó en diciembre de 2015. En donde nos piden a los países que incorporemos figuras con estas características”, explica Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor a este medio.
¿Los beneficios?
Para los consumidores: gestionar y solucionar sus reclamos de manera más rápida, online y gratuita.
Para las empresas: permite recibir reclamos del todo el país, fidelizar clientes y reducir los costos operativos.
Para Defensa del Consumidor: estiman que disminuirá la cantidad de reclamos que se tramitan y permitirá disponer de recursos humanos para otras acciones, como educación en consumo.
¿Cómo se pueden adherir las empresas?
En primera instancia las empresas que estén interesadas en adherirse pueden inscribirse en Trámites a Distancia. Una vez que estén en el sistema, deben presentar el candidato o candidata a ser el Defensor del cliente y el reglamento con el que va a funcionar.
Ambos requisitos son sometidos a controles de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor:
- Por una parte, el candidato que propone la empresa deberá ser abogado o abogada y tener experiencia en protección al consumidor.
- Por otra, el reglamento de funcionamiento que la empresa debe formular y presentar junto a su candidato. En dicho documento la compañía puede excluir algunos puntos por su gravedad institucional.
Una vez que el ente homologa ambos requisitos, la compañía comienza a ser parte del sistema.
A su vez, exigirán a las empresas informes trimestrales del trabajo que incluirá la cantidad de casos recibidos, cuántos se solucionaron y cuántos no.
Aquellos reclamos que lleguen a Defensa del Consumidor contra empresas que cuenten con Defensor del Cliente, serán derivados al defensor correspondiente.
El ente contará con un registro (que estará disponible aquí) de las empresas adheridas, los defensores designados y los reglamentos.
Hasta ahora la única compañía que se sumó a esta iniciativa es Mercado Libre. Otras firmas de distintos rubros, como comunicaciones, están evaluando la propuesta.
Blanco Muiño estima que para fin de año se habrán sumado unas 15 empresas de primer nivel.
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