Los argentinos no están muy conformes con los servicios que reciben: el 30% de 1200 consultados por Kantar dio a conocer que pensó en darse de baja o cambiar a su proveedor de algún servicio. Además, el 54% dijo que las marcas no se preocupan por brindar una buena experiencia al consumidor. “Dada esta situación, aparecen casos con alta predisposición a cambiar de proveedor de servicios”, dijeron desde Kantar.
En abril, la consultora había dado a conocer que el 64% de los argentinos había reducido o suspendido algún servicio, un dato superior al 55% de diciembre.
Para Kantar, el valor de un buen momento durante la utilización de un servicio es fundamental hoy día, ya que, según su monitor global, el 90% de las personas priorizan a las experiencias sobre las posesiones en sus vidas personales. “En la Argentina, los servicios están muy por debajo de los estándares globales en todas las categorías relevadas: Internet, telefonía móvil, seguros, servicios financieros”, dijeron desde Kantar, y agregaron que en un índice que mide la relación entre el desempeño y la preferencia de la marca, en una escala de 1 a 150, “la Argentina tiene un promedio de 50 puntos mientras que en el mundo ese valor supera los 75 puntos”.
La consultora también sondeó a los líderes de empresas para hablar sobre el rol que tiene el cliente en sus negocios. “El 91% cree que enfocarse en el consumidor es la clave para crecer”, detalló Kantar, pero dio a conocer que la percepción no es la misma vista desde la otra vereda: solo el 19% de los clientes considera que las marcas están realmente enfocadas en el consumidor.
Valeria Forwe, consultora Senior de la divisón Insights de Kantar, expresó que “en la Argentina hay mucho trabajo por hacer en términos de ofrecer experiencias memorables”. Para eso, agregó, es importante escuchar primero al consumidor, en un contexto donde el 43% de los argentinos dice que necesita que las compañías proveedoras puedan ofrecer la opción del servicio al cliente fuera de línea, tanto por teléfono como en persona.
Entre los consejos para mejorar estos porcentajes está, primero, escuchar al cliente, según Kantar. “Entender qué necesita y realizar los cambios necesarios para asegurar una mejora continua”, explicó. “Las buenas experiencias, las memorables, son las que verdaderamente agregan valor a la marca”, agregó.
Desde Kantar, también, expresaron que, cuando una empresa coloca al cliente en centro de su negocio, “todo fluye exitosamente”. Para eso, todos los sectores de la organización “deben tener la premisa de que el cliente tenga una buena experiencia”, lo cual significa sumar esfuerzos de múltiples equipos.
Además, en el estudio de la consultora se afirmó que la marca de una marca hoy día es la experiencia. Eso se debe a que se trata de “un conjunto de asociaciones en la mente de las personas, producto de una compleja interacción de experiencias, emociones y valores”. Por eso, se agregó, la experiencia que se tenga con una marca finalmente tendrá “más valor que el producto o el servicio en sí”. Las experiencias, en conclusión, refuerzan la marca y duplican la fidelidad y preferencia.
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