Bancos y pandemia: cuánto de lo que se hace hoy llegó para quedarse

Gracias a la cuarentena los bancos lograron lo que no pudieron en 20 años: trasladar a sus clientes desde las sucursales hacia los canales automáticos.

Si bien es cierto que, con el correr de los años, la migración avanzó de la mano de la revolución de la tecnología, nunca se habían registrado niveles del uso de las herramientas online como los que se ven hoy.

Cuantas más semanas dura la cuarentena , más difícil es imaginar que la relación de los clientes con el sistema financiero será como la conocíamos antes de la irrupción del Covid-19.

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¿Cuáles son los cambios que llegaron para quedarse? Desde los distintos bancos consultados respondieron:

• El pedido de turnos para la atención del cliente por sucursal.
• La apertura de productos sin necesidad de acercarse a la entidad (ya sea una cuenta, como un plazo fijo o el alta de una tarjeta).
• La atención por canales online habituales, como la web, la aplicación del celular y los cajeros de autoservicios, pero también la comunicación por redes como WhatsApp.
• Las órdenes de extracción sin tarjeta. 
• Los pagos, transferencias y transacciones digitales (desde el abono de una tarifa hasta hacer una inversión).
• El avance del e-commerce (algunos bancos tienen plataformas de venta de productos).
• Las billeteras digitales. 
• El uso de los echeqs (cheques electrónicos).

Aunque en algunos casos la conversión no es total, como el uso del pago electrónico de un servicio, sí se considera que un porcentaje grande de los clientes que empezaron a usar esa herramienta, obligados por el confinamiento dispuesto por el Gobierno, no volverán a pagar de manera presencial.

Cabe recordar que entre las operaciones que se afianzaron durante la pandemia, el pago electrónico de servicios en sus dos versiones, pago puntal y específico como el débito automático desde la cuenta o la tarjeta, ya existían desde 2000; es quizás una de las batallas más larga que dieron los bancos para alejar a los clientes de las sucursales.

Un caso a destacar es uso de los echeqs, aunque tienen llevan poco tiempo desde su implementación, menos de un año, bancos como Santander dieron datos que lo avalan: "En Santander impulsamos el uso de echeqs, que se multiplicó 14 veces en la pandemia". 

También en Santander resaltaron "la apertura de cuentas online a través de una foto del DNI y una selfie, que tuvo un crecimiento exponencial; el ordenamiento de la atención al público con turnos; la atención por canales virtuales como WhatsApp, el chat o la App".

En ICBC también convalidaron el uso de los canales automáticos con números: "El 75% de nuestros clientes operan a través de home banking y mobile, y si comparamos estos meses con el período previo al aislamiento social preventivo y obligatorio notamos un crecimiento promedio de 34%, liderado por la app Mobile, donde registramos un 40% de incremento de uso".

La billetera virtual es otro gran jugador ante la pandemia. Desde el Banco Provincia comentaron que "la Cuenta DNI vino a dar respuesta a este nuevo escenario digital y su crecimiento sostenido confirma que ha llegado para quedarse", porque al igual que el resto de las billeteras bancarias fintech, "se basan en ofrecer a los clientes la apertura de una cuenta en forma 100% virtual y la posibilidad de realizar transacciones bancarias básicas en forma simple y segura desde la comodidad de sus hogares las 24 horas todos los días del año".

En sintonía, en Banco Provincia se refirieron a la importancia de las órdenes de extracción sin tarjetas: "Es algo que simplifica, sobre todo a los adultos mayores, quienes no quieren lidiar tanto con contraseñas. Además, tiene una metodología bastante sencilla. Esto, incorporado a Cuenta DNI, permitió enrolar a más de 600.000 clientes para percibir el Ingreso Familiar de Emergencis (IFE)". 

La atención con un turno previo pareciera ser lo más claro entre "lo que viene"; fue lo primero que respondieron en cada entidad. En la actualidad no hay demoras, quien reserva un turno hoy tiene fecha para ir a la sucursal al día siguiente. Como beneficio adicional, el empleado que lo atenderá sabe cuál es la operatoria que necesita hacer el cliente, por lo que la resolución es mucho más rápida.

"El sistema de asignación de turnos, si bien hoy es una obligación, intentaremos que el día de mañana sea parte de la dinámica. Este sistema se convierte en una oportunidad para ordenar las sucursales, reducir tiempos de espera y también anticiparnos a las necesidades de los clientes y ofrecerles las distintas opciones que tiene para resolver una consulta, donde muchas se pueden hacer sin necesidad de ir a la sucursal", dijo Diego Baccini, gerente Red de Sucursales de Banco Galicia.

En Banco Hipotecario se centraron en la migración de los medios de pago tradicionales hacia los medios de pagos y transacciones digitales. "Era algo que estaba ahí, pero ahora se le perdió el miedo", comentaron. Al mismo tiempo, subrayaron que los plazos fijos prácticamente ya se manejan y renueva de manera remota: "Estamos casi en el 100% en renovación online".

Sin embargo, también es cierto que todavía existen productos como las cajas de seguridad, los depósitos y las extracciones del alto monto que no pueden ser reemplazados aún en un contexto de altos niveles de uso de efectivo.

Mientras tanto, siguen activos los protocolos para que los empleados sepan cómo reaccionar ante un posible contagio de coronavirus . Desde el sistema financiero informaron que entre los empleados que atienden al público no hay alerta por contagios. No se mencionaron números, pero aseguraron que no es un problema hoy.