Aunque cada vez hay más respuestas vía robótica, el negocio de los centros de contactos sigue ofreciendo soluciones a empresas de diversos rubros en su interacción con sus clientes finales.
Konecta, la compañía española que continúa las operaciones de Allus, estrenó ayer un centro de operaciones en Av. Corrientes para atender más de cerca a clientes como YPF, Galicia, Santander Rio, Zurich, La Caja y TeleCentro, algunos a los que les prestan servicios.
El site de 1.700 m² tiene capacidad para 404 posiciones y genera actualmente 711 puestos de trabajo. Este nuevo espacio, que requirió una inversión de $25 millones, se suma a los 9 que Konecta ya tiene en Córdoba (2), Chaco y Mendoza.
A nivel mundial, el sector atraviesa dos fuertes tendencias:
- La omnicanalidad: que los clientes puedan iniciar sus consultas por cualquier vía y continuarlos luego por otra, sea web, chat, email, teléfono o una aplicación.
- La robotización: cada vez más la inteligencia artificial y los softwares inspirados en mecanismos neuronales empiezan a resolver consultas básicas y no tan básicas, facilitando el trabajo de los agentes de un contact center y reservándolos para interacciones de mayor valor agregado.
En Argentina, hay una tercera tendencia:
- La falta de competitividad del país hace que la hora de gestión de un agente aquí valga el doble (en dólares) que en países de la región, lo que fue estrangulando las operaciones “off shore” que muchos contact centers brindaban al principio del kirchnerismo.
“Desde afuera ven que se están haciendo cosas para volver a generar cierta competitividad, pero estamos muy lejos en valores de precio final”, acepta Iván Morero, CEO de Konecta Argentina.
La compañía sí tiene una fortaleza competitiva en Argentina en omnicanalidad: con su tecnología Epiron fueron pioneros en integración de canales de atención y redes sociales. Lo que sigue es no perder el tren de los “boots”, las interacciones que resuelve un software y que va “aprendiendo” de cada contacto para ser cada vez más asertiva.
Algunos números de Konecta a nivel global
Está presente en 10 países,
Con 61 centros operativos.
Asiste a más de 200 clientes internacionales,
Con más de 58.000 empleados
Y a nivel nacional
Está presente en 4 provincias (Córdoba, Chaco, Mendoza y Buenos Aires),
Con 9 sites
Asiste a más de 10 clientes
Con 6.100 empleados (el 45% trabaja en Córdoba).
La operación de Córdoba representa el 50% de la facturación nacional que el año pasado fue de $1.800 millones. Este año proyecta facturar $2.200 aproximadamente, con un crecimiento -en términos reales- en torno al 2%, en un contexto donde la industria tendrá crecimiento nulo o decrecimiento.