Está claro que casi la totalidad de empresas -sobre todo en el rubro de las telcos- debieron forzar o acelerar no solo la transformación digital en sus estructuras, sino también el dichoso home office, ante la pandemia del coronavirus que no se quiere ir.
En ese sentido Telecom, ni lento ni perezoso -literalmente- decidió anticiparse y una semana antes de que el presidente Alberto Fernandez decidiera aquel 20 de marzo instaurar el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio, la compañía llevó a cabo una de las implementaciones más rápidas en el país.
En tan solo 7 días, la compañía de telecomunicaciones llevó a cabo un proceso sumamente veloz e implementó la modalidad de home working para asesores comerciales, técnicos y áreas staff de la compañía, adaptando más de 23.000 puestos de trabajos a esta modalidad que llegó para quedarse.
Este eficaz esfuerzo le valió el galardón 2020 de los Premios al Liderazgo Digital, un certamen desarrollado por CIONET, la red que engloba la mayor comunidad de líderes en TI, que premia a las compañías que logran un gran impacto en materia de transformación digital.
Así, Telecom logró adaptar los procesos comerciales, técnicos y de soporte al negocio, además de generar puestos de trabajo deslocalizados, para que los colaboradores de todas las áreas de la compañía pudieran realizar sus tareas respetando el aislamiento social y preventivo.
Para ello resultó clave la conformación de una célula interdisciplinaria de trabajo integrada por más de 300 especialistas de diversas áreas de la organización, logrando:
- Distribuir más de 2.000 equipos informáticos (entre notebooks, mini pcs y smartphones) desde la semana pre ASPO en un verdadero desafío logístico, debido a las restricciones de la cuarentena, la dispersión geográfica de la compañía y la cantidad de equipos a distribuir.
- Potenciar la capacidad de la VPN (red privada virtual) para permitir la conexión simultánea de 20.000 empleados, con acceso a los puestos de trabajo con los mismos niveles de seguridad y operatividad que en las oficinas.
- Ampliación de licencias de aplicaciones de trabajo colaborativo en la nube, cuyo uso creció un 600%. Esto permitió mantener la fluidez en el trato y la comunicación entre los equipos de trabajo, con conversaciones y reuniones virtuales y la posibilidad de trabajar archivos en forma colaborativa.
- Asistencia a los colaboradores: se desarrollaron tutoriales y capacitaciones internas para que los empleados pudieran aprovechar al máximo las posibilidades de esta modalidad de trabajo. También se puso en funcionamiento una mesa de ayuda dedicada junto con un chatbot con inteligencia artificial para solucionar las necesidades de soporte informático interno, que logró gestionar un promedio de 20.000 llamados mensuales
- Soporte y monitoreo preventivo de herramientas de home office: para garantizar el funcionamiento de las conexiones de trabajo remoto, se puso en marcha un proceso de monitoreo preventivo en tiempo real que permitió detectar el 80% de inconvenientes antes de que se registraran pedidos de ayuda.
- Refuerzo de la conectividad en los hogares de los colaboradores: se realizó un upgrade automático de los productos de conectividad de banda ancha fija del personal.
- Atención de los clientes: para gestionar la atención de los clientes de Personal, Fibertel, Cablevisión Flow y Fibercorp, la empresa puso en marcha soluciones de home office para los puestos de call center y desarrolló de manera interna un escritorio remoto que además de permitir el acceso a los sistemas comerciales y técnicos de todos los servicios de la empresa, incluyó audio de calidad para garantizar la calidad de las comunicaciones.