Hay un caso testigo emblemático, el de una ciudadana boliviana de 70 años a la que le llevó 11 meses renovar su cédula de identidad. Tuvo que recorrer 900 Km, hacer largas filas, soportar horas de espera, cumpliendo requisitos interminables hasta que terminó pagando un soborno para agilizar el proceso. Domitila Murillo falleció dos semanas después de recibir su cédula.
Una investigación realizada en 2017 por el BID, publicada como “El Fin del Trámite Eterno” pone de manifiesto que los trámites en América Latina y el Caribe (por ejemplo solicitar el acta de nacimiento, registrar una propiedad o pagar una multa de tránsito) son lentos, engorrosos y generan elevados costos. Así, hacer un trámite toma un promedio de 5,4 horas por persona (en los extremos se encuentran Bolivia donde lleva más de 11 y Chile donde se puede hacer en algo más de 2).
La complejidad de una gestión se mide también a partir de factores como la cantidad de viajes a las oficinas, los requisitos múltiples, la necesidad de dejar papeles en persona y la falta de claridad con respecto a la información. Los ciudadanos tienen que ir a varios lugares, más de una vez para obtener lo que buscan. En promedio, un cuarto de los trámites requiere (al menos) tres interacciones para su resolución.
El estudio sostiene que además, los trámites son un foco de corrupción: el 29% de los latinoamericanos reportó haber pagado un soborno en el contexto de un servicio público, lo que equivale a más de 90 millones de personas en la región.
La investigación sostiene que el 89% de las gestiones se hacen de forma presencial, lo que obliga a destinar miles de funcionarios para trabajar en ventanillas de atención al público, revisar aplicaciones y compilar archivos. Esto le sale caro al Estado (por ejemplo México gasta US$ 9 por cada trámite presencial).
Y otra dificultad que enfrentan los ciudadanos es la multiplicidad de procesos. Los gobiernos nacionales latinoamericanos gestionan hasta 5.000 trámites diferentes (a los que se suman los provinciales).
¿Por qué los trámites son tan difíciles?
Por varios motivos. Por un lado, los gobiernos hacen pocos esfuerzos por conocer la experiencia ciudadana. En segundo lugar, hay una alta complejidad regulatoria (no hay suficiente coordinación entre las instituciones públicas, las que no se comunican entre sí ni intercambian la información que ya tienen acerca de las personas). Y finalmente, hay un alto nivel de desconfianza mutua entre las partes involucradas.
El potencial desaprovechado de los trámites digitales
Estos pueden solucionar muchos de los problemas de las burocracias modernas: son más rápidos (un 74% en promedio), más baratos de prestar (cuestan entre el 1,5% y el 5% de lo que cuestan los presenciales) y son menos vulnerables a la corrupción. Desafortunadamente su implementación en la región sigue siendo muy baja: solamente el 7% de los ciudadanos reconoce haber hecho su último trámite en línea.
Las brechas de conectividad (no todos tienen internet), la alfabetización digital y la bancarización harán que la carrera hacia una sociedad digital sea larga. Algunos gobiernos ya han tomado medidas significativas para orientar el Estado hacia la gente, apalancar soluciones digitales y racionalizar los trámites (es lo que viene implementando la gestión de Schiaretti desde este año, a partir de la ley 10.618 de Simplificación y Modernización de la Administración Pública).
Para migrar a una era en la cual un individuo pueda hacer una gestión, sin morir en intento, el BID recomienda a las administraciones públicas:
1. Conocer la experiencia ciudadana con los trámites
2. Eliminar la mayor cantidad de trámites que sea posible
3. Rediseñarlos con la experiencia ciudadana en mente
4. Facilitar el acceso a los trámites digitales
5. Invertir en prestación presencial de calidad (hasta lograr la transformación).