Atrápalo es una raro ejemplo de puntocom que sobrevivieron al derrumbe de los ’90, ¿verdad?
En parte sí… Atrápalo nació en España hace 15 años con cuatro amigos y la idea que la crisis no era el fin de las puntocom, como se decía en ese momento. El proyecto inicial era rentabilizar las butacas vacías de los shows, que los productores no vendían. Ahora parece trivial, pero en el año 2000 vender entradas de teatro por internet era una locura.
- Mirá vos… así empezó… ¿y luego?
Empezaron a tener ventas enormes y ahí deciden trasladar el modelo a restaurants, vuelos, paquetes turísticos, cruceros. Hoy Atrápalo es en España una de las tres empresas más importantes del mercado si se las mide por marca.
- ¿Cuál es el foco de negocio de la compañía?
Somos una agencia de viajes online, pero a su vez somos una empresa de tecnología. Nos interesa que nuestra página se navegue rápido, que sea amigable y que el usuario se sienta contento desde el minuto uno: desde que ingresa a la página hasta cuando retorna del viaje.
- ¿Ustedes sí atienden a los clientes? ¿Es vía call center?
Nunca nos gusta decir que tenemos un call center… ¡porque no tenemos un call center! Nosotros lo que tenemos es un equipo de agentes de viaje detrás de un teléfono o un email. Primero nos interesamos en que el cliente no tenga necesidad de llamar, pero cuando siente esa necesidad lo atendemos tanto por teléfono, por email o personalmente.
- ¿La gente está contenta con el soporte?
Hoy estamos cerca del 94% de efectividad en atención, con una espera de menos de 20 segundos, ponemos mucho foco en eso. Creemos que es eso lo que tiene que atrapar y destacarse.
- No es lo que prima en el mercado de las agencias de viajes on line…
Por eso nosotros no queremos hacer más de lo mismo: para eso ya hay una empresa que conocemos todos y es líder…
- Precisamente Despegar.com se convirtió en un genérico, ¿no? “Los Despegar” se suele decir como forma de agrupar a todas las agencias online…
Por eso mismo nosotros estamos intentando crear una marca. El año pasado hicimos nuestra primera campaña de marca.
- ¿Y cómo buscan diferenciarse en la comunicación?
Lo que tenemos de diferente -a nivel producto- son tres guías locales. Una propiamente de actividades, una de restaurantes y otra de espectáculos. Y no sólo para cosas de aquí, sino que el usuario puede comprar en Atrápalo espectáculos en Londres o Madrid o ir a ver un partido y pagarlo en cuotas sin interés. Eso sí es una diferencia que no tienen los demás y con ese diferencial vamos logrando el cariño de la gente y esa construcción de marca. La gente puede usar todos los días Atrápalo. No hace falta viajar todos los días para usar Atrápalo.
- ¿No buscan atacar por el lado del precio?
¿Precio? Todos tenemos el mismo precio. Está quien lo sabe mostrar de forma más inteligente y venderlo primero, pero el precio va a ser siempre muy parecido.
- ¿Tecnología no es un diferencial?
A nivel tecnológico, la verdad que Atrápalo –por su historia de 15 años– tiene un hardware y un software bastante bueno. Podemos decir que es muy similar a lo que puede ofrecer Despegar y por encima de otras que hay en Argentina. Y sí somos muy superiores en atención al cliente.
- Eso lo dicen todos, dame un ejemplo…
(risas) Ahí va: hicimos un estudio donde se descubrió que el 60% de los viajeros en Argentina tienen mascota y la principal preocupación que tienen a la hora de viajar, sobre todo al exterior, es qué hacer con sus animales. Entonces hicimos un acuerdo con tres hoteles para mascotas en la zona norte (de Buenos Aires) que ofrecen spa y cunas para mascotas, algo alucinante. Entonces vos comprabas las vacaciones en Atrápalo y lo que te dábamos era descuentos para estas guarderías. Lo que buscábamos transmitir es que Atrápalo se ocupa de todo, no sólo de venderte el pasaje.
- ¿En el Interior no tienen nada previsto en comunicación o expansión?
Para este año no. Si llegamos con nuestra publicidad en ESPN que sale en todo el país y TN con La Viola también. Pero no tenemos pensando ir a un canal local de Córdoba o vía pública, nada de eso este año.
- ¿Stands, promociones…?
No tenemos locales en shoppings y nuestra estrategia es especializarnos en ser una agencia online. No vamos a desarrollar una cadena de locales, no es nuestra estrategia.
- ¿Cómo llegan a los clientes vía redes o email?
Tenemos una base de 200.000 usuarios. En redes somos un poco diferentes: a Facebook y Twitter no lo vemos como medio de venta, sino como una comunidad donde le hablamos a la gente que le gusta comprar en Atrápalo. El turismo es un rubro muy rico que podes contar cosas y no siempre le estás vendiendo. Las redes no es un canal de venta para nosotros si bien trae ventas.
- En este camino se van a convertir en atractivos para que los compre algún gigante…
Para nada. La estrategia de la compañía en Argentina es ser sustentable, ser rentable; no es la idea desarrollar el modelo y venderlo al primero que pase.